Preparativos frustrados para o Ano Novo

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Neste dia 31 de dezembro em fiquei sabendo de um caso de salão. Queria dividir com vocês porque entendo que é tão comum quanto possamos imaginar. Uma cliente num salão de beleza da vida, pediu para a sua cabeleireira de confiança um tom mais dourado em seus cabelos... Mechas que pudessem quebrar aquele loiro chapado, aquele loiro uniforme que estava em seus cabelos. Todos nós sabemos que quebrar as cores dos cabelos traz vivacidade, não é mesmo? E era provavelmente isso que a cliente gostaria de ter na sua festa de revellion. A tarde do dia 31, portanto, estava tomada no salão por mulheres vaidosas (amo mulheres vaidosas) que realmente queriam se sentir bonitas nas festas do Ano Novo.

A nossa amiga cabeleireira entendeu que ela queria mechas marrons... Não deu dourado, deu uma cor próxima do marrom... E o que aconteceu? A nossa cliente ficou chateada. Ela disse que não era aquele o resultado que ela gostaria. Era algo mais claro que funcionasse como contraste dentro do seu loiro chapado de tintura pronta. Enfim. Ela não estava contente. Pediu para corrigir.

Quero dar uma pausa nessa história para destacar esse relacionamento que temos com nossas clientes. É um relacionamento bem delicado, porque é comum haver esse ruído de comunicação. O que ela diz ser dourado, às vezes, você entende ser outro tom sobre aquele dourado... São ideias e nomeações subjetivas que precisamos interpretar... O mais correto nestes casos é... Use fotos para ter referências. As referências são fundamentais pra gente evitar esses problemas. Tem gente que está com pressa e não se apega ao processo inicial da conversa... Conversamos antes com nossas clientes pra entender o que ela espera. Esse processo é tão importante quanto o próprio trabalho. As técnicas de colorimetria só são maravilhosas se chegarmos no resultado que a nossa cliente deseja. Não é o que o cabeleireiro quer, mas o que ela quer... Afinal de contas, mesmo entendendo que podemos ser artistas, ainda assim devemos também ser profissionais e entregar resultados, não concorda comigo? Eu enfatizo isso demais em meus vídeos no canal do Youtube. Você pode conferir lá.

O descontentamento de nossa amiga cliente era visível. E bastante comum também, certo? Quantas vezes tivemos também nesta situação? Os conflitos são realmente inevitáveis... Mas a partir deste momento... A maneira como você se comporta na frente do conflito, determina uma série de consequências benéficas ou não para sua carreira e seus relacionamentos com as clientes. A nossa amiga cabeleireira fez a escolha errada. Tomou o caminho errado para resolver o conflito.

Quando a cliente disse que queria correção... Nossa amiga cabeleireira disse que não poderia fazer nada porque tinha outros clientes marcados e ela tinha cumprido o combinado. Se saiu o tom indesejado era porque a cliente não tinha se expressado direito. Pronto! Acabou ali o relacionamento. Sabe quando a cliente volta? Nunca mais... Sabe quando ela vai indicar suas amigas? Nunca! Sabe quando ela vai defender a cabeleireira ou o salão de beleza? Nunca! Essa atitude acabou com uma série de benefícios que temos quando entregamos satisfação.

A cliente não pagou pelo serviço. A nossa amiga cabeleireira teve danos graves a curto prazo, porque não recebeu pelo tempo e esforço que fez. Não recebeu a médio prazo porque a cliente nunca mais voltará, e não recebeu a longo prazo quando a cliente poderia aumentar sua rede de contatos indicando a cabeleireira.

O dano havia sido forte. Mas a cabeleireira não tem a noção disso. Ela não tem o amadurecimento para compreender que o marketing negativo caminha 300 vezes mais forte que o marketing positivo. Eu que não conheço a cliente, fiquei sabendo desse caso de salão no mesmo dia que aconteceu, porém, por uma rede de contatos diferente... E a amiga cabeleireira ostenta sua razão defendendo seu ponto de vista. Ela não sabe o quanto foi infeliz. Viu como é rápida a fofoca? O tom negativo tende a ser tão rápido quanto a luz.

Qual seria o posicionamento dela capaz de reverter o conflito e tirar vantagem disso?

A nossa amiga cabeleireira deveria ter se empenhado na mesma hora para corrigir quando a cliente evidenciou a insatisfação... A conversa inicial não foi clara e nem precisa... Não houve referências visuais... A cliente não tem obrigação de saber se expressar... Muitas vezes ela não sabe mesmo como deixar claro em sua comunicação qual o tom desejado. É o profissional cabeleireiro que deve saber como se comportar para entregar no final o resultado com satisfação. Afinal de contas, porque ela está no salão de beleza? Não é para se sentir mais bonita? Devemos entregar beleza e não outro resultado.

Mas sairia o dobro do tempo este processo de correção? Sim, provavelmente... Podemos até ter atalhos ou outras maneiras de se resolver, mas devemos encarar o erro ou a insatisfação como um processo parte de nosso trabalho. Isso até faz com que em determinados momentos seja fator predominante para o engajamento de nossa cliente.

Se ela entender que você está empenhado para encontrar a satisfação que ela quer, pode até não chegar na cor naquele instante, mas fará sua cliente ser parceria sua e compreender que o seu posicionamento é tão importante quanto o desejo final dela.

Comprometimento com o desejo da cliente é fundamental para você enfrentar as dificuldades. Os conflitos serão mais amenos e trarão efeitos positivos.

Sucesso

Alejandro Valente

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